Wydawnictwo Poltext

Najlepsze źródło wiedzy

Strona główna»Recenzja

Newsletter

Nasi partnerzy

Recenzja

Marketing doświadczeń

Od doświadczeń klienta do wizerunku firmy

Iwona Skowronek

Recenzja:

Wizerunek placówki – czyli co nam daje chrapanie pacjenta?
Usługi medyczne są tradycyjnie oceniane przez pryzmat realizowania funkcji podstawowych – powrotu fizjologii pacjenta do zdrowia. Jednakże, dopiero odpowiednie połączenie procesów specjalistycznych i pozamedycznych (dotyczących emocjonalnych potrzeb świadczeniobiorcy) gwarantuje poprawę wyników usługi mierzoną powrotem do zdrowia, jak i poprawę subiektywnie ocenianego dobrego samopoczucia (well being).

Usługi medyczne są tradycyjnie oceniane przez pryzmat realizowania funkcji podstawowych – powrotu fizjologii pacjenta do zdrowia. Jednakże, dopiero odpowiednie połączenie procesów specjalistycznych i pozamedycznych (dotyczących emocjonalnych potrzeb świadczeniobiorcy) gwarantuje poprawę wyników usługi mierzoną powrotem do zdrowia, jak i poprawę subiektywnie ocenianego dobrego samopoczucia (well being).
Jak wynika z badań przeprowadzonych na grupie ponad miliona amerykańskich pacjentów, spośród 48 czynników najsilniej związanych ze skłonnością pacjentów do rekomendacji szpitala, najistotniejsze znaczenie mają cechy usługi związane ze sposobem zachowania personelu. Wyniki są kompatybilne z oceną priorytetów polskich pacjentów, którzy największe znaczenie przypisywali z pozoru błahym czynnikom, takim jak: uprzejmość w kontaktach interpersonalnych z lekarzem, atmosfera, otoczenie, a nawet poczucie bezpieczeństwa (zdrowotnego).
Czynniki mające ujemny wpływ na ocenę świadczeniodawcy były niejako odwróceniem powyższych kryteriów i dotyczyły: niszczącego zachowania lekarzy (disruptive physicians behaviour) przejawiającego się nagminnym stosowaniem zwrotów łacińskich w rozmowach z pacjentem, używaniem zastraszającego lub nieuprzejmego języka, prowadzeniem przez personel rozmów o pacjencie w jego obecności, przy jednoczesnym ignorowaniu go. W jednej z placówek pacjent ocenił świadczeniodawcę na podstawie tylko jednego, ale silnie nacechowanego negatywnymi emocjami zdarzenia. A było nim…chrapanie osób na sali, które nie pozwalały pacjentowi zasnąć i odpocząć po operacji.
Zgodnie z ideą medycyny holistycznej stosowanej m.in. w Wielkiej Brytanii, leczenie nie powinno ograniczać się do kryteriów somatycznych, ale zostać uzupełnione o jakość psychosocjologiczną procesu. Zintegrowane podejście do leczenia – a zatem i kompleksowe zaspokajanie satysfakcji pacjenta – deklaruje niemal 70% polskich szpitali. Wynik ten wydaje się być bardzo optymistyczny, szczególnie jeśli dodatkowo wspiera go wskaźnik rekomendacji polskich szpitali na poziomie 59%. Wynika z niego, że skłonność pacjentów do polecania polskich szpitali jest o 20% większa niż skłonność konsumentów do rekomendacji usług finansowych (który w dobie kryzysu 2010 roku wynosił 29%).

24zdrowie.pl
Przejdź do książki: Marketing doświadczeń